Kundenmeetings, zweiter Akt: Warten. Eine Demonstration der Machtverhältnisse

Pünktlichkeit mag die Höflichkeit der Könige sein, aber was schert sich der Kunde einer Agentur sich schon um die Gepflogenheiten in der Monarchie?

Für den Kunden ist es selbstverständlich, dass er zu spät kommt. Schließlich bezahlen sie viel Geld. Da muss es inklusive sein, dass man die Agentur warten lässt. Und das ist unabhängig davon, ob die das Meeting in der Agentur oder beim Kunden stattfindet. Findet es in den Räumlichkeiten der Agentur statt, dann wird bis kurz vor dem vermeintlichen Start des Meetings an den Unterlagen gearbeitet. Entsprechend gestresst sind die Agenturleute, wenn es endlich los gehen soll. Nur  dummerweise geht es nicht los. Weil kein Kunde da ist.

Aber auch wenn die Agentur zu Gast beim Kunden ist, wird das Warte-Spiel gespielt. Zuerst am Empfang. Dort sammelt eine Assistentin die drei Agenturvertreter nach zehn bis fünfzehn Minuten ein und führt sie in einen Besprechungsraum. Dort angekommen, verabschiedet sich sich mit den Worten: „Herr XY ist gleich bei Ihnen“. Das „gleich“ bedeutet in diesem Fall 20 bis 30 Minuten.

 

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Agenturen und Kunden, Teil 1

Das Verhältnis von Agentur und Kunde ist vertrackt. Besonders deutlich wird das, wenn ein Meeting ansteht. Das spielt sich meistens als Drama in fünf Akten ab. Der erste Akt:

Vorbereitung
Vorbereitet wird das Meeting ausschließlich auf Agenturseite. Der Kunde verschwendet vorab keinen Gedanken an den Termin. Wozu bezahlt man schließlich einen Dienstleister?

Konkret sieht die Vorbereitung so aus: Georg Weidner, der zuständige Berater, erstellt circa eine Woche vor dem Meeting eine Tagesordung und einige Präsentationen zu den anstehenden Projekten. Das meiste davon ist nicht mehr als ein Aufguss von Altbekanntem und wurde schon mehrfach besprochen. Allerdings noch nicht von Georg, der neu in der Agentur ist, und den Kunden zum ersten Mal persönlich treffen wird. Georg bereitet also die laufenden Projekte auf. Immerhin stehen dazu noch einige  Entscheidung und Freigaben seitens des Kunden aus und die will Georg auf diesem Meeting herbeiführen.

Zwei Tage vor dem Meeting kommt Agentur-Chef Mario Sturm ins Spiel. In seinem Kalender sieht er den anstehenden Kundentermin. Mit dem täglichen Geschäft ist er nicht vertraut, aber er kann ja in den Rechnungen nachschauen: Was tun seine Leute eigentlich für den Kunden?

Aha: Der Vertrag sieht zehn Stunden in der Woche für Pressearbeit vor sowie die monatliche Erstellung eines Online-Newsletter. Nicht schlecht, aber viel zu wenig, findet Sturm. Er zitiert den Berater zu sich und fragt, wie es mit dem Kunden läuft. Der Berater versucht verzweifelt, den Account schön zu reden. Er ist schließlich neu und will eine gute Zusammenarbeit und Erfolg vorzutäuschen. Aber der Chef merkt schnell: Es läuft nicht. Jedenfalls nicht gemessen an dem, was er dem Kunden bei Vertragsverlängerung vor einem halben Jahr vollmundig versprochen hatte.

Nun wäre der Chef nicht Chef, wenn kein er Rezept für einen solchen Fall hätte: Wann immer er mit seinen Versprechungen der Vergangenheit konfrontiert wird – verspricht er einfach etwas anderes. Und davon jede Menge.
Der Newsletter läuft nicht so? Lassen Sie uns lieber über Messebegleitung reden!
Die Medien ignorieren Sie, obwohl wir wöchentliche Pressemitteilungen verschicken und ständig Journalisten anrufen? Sie brauchen dringend eine Facebookseite!
Und wie wäre es mal mit ein bisschen Krisen PR? Rein präventiv, versteht sich. Das kann nie schaden. Wussten sie eigentlich, dass das chinesischen Zeichen für „Krise“ gleichzeitig „Chance“ bedeutet? Ja? Schade, aber ich erzähl das nun mal immer wieder so gern.
So in etwa sieht der Plan des Chefs aus.

Und während der Berater noch versucht, die Arbeit mit dem Kunden schönzureden, spuckt der Geschäftsführer noch weitere Ideen aus. Schließlich geht es doch um ein Verkaufsgespräch. Und je mehr er anbietet, desto mehr kann er verkaufen! Da sieht er sich wie der Händler auf dem Wochenmarkt: Wer nur Äpfel und Bananen anbietet, der wird nie Birnen und Trauben verkaufen. Wer aber einen langen Tapeziertisch mit Obst und Gemüse dekoriert, der kann auch viel mehr verkaufen. Ist doch logisch. Warum kapieren diese vernagelten Berater in seiner Agentur das nur nie? Der neue scheint es auch schon wieder nicht zu bringen.

Aber jetzt muss der Berater ran: Konzepte zu noch mindestens drei Ideen erstellen, und dafür die Kosten kalkulieren. Georg seufzt innerlich. Wenigstens hat er noch die Juniorin. Muss er sich also nicht alleine die Abende in der Agentur um die Ohren schlagen.

 

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